2018年全州12315消費維權報告出爐
交通工具類居投訴熱點榜首

發布時間:2019-03-15 08:16 來源:恩施晚報 作者:楊亞玲 編輯:丁瓊
2018年全州12315消費維權報告出爐,交通工具類居投訴熱點榜首

□全媒體記者楊亞玲

昨日,州市場監督管理局發布了2018年全州12315系統受理消費者咨詢投訴舉報情況綜合分析報告。報告顯示,2018年通過全國12315互聯網平臺、12315熱線等方式登記消費者訴求15211件。其中,咨詢10726件、投訴3956件、舉報529件,為消費者挽回經濟損失1351。7萬元。

接受訴求15211件 挽回經濟損失1351.7萬元

2018年,州12315投訴舉報指揮中心堅持12315熱線電話實行全年無休,嚴格落實崗位責任制,盡心盡力為消費者服務。全年共錄入信息15211件,較2017年的14802件,增加409件,增幅為2.8%。其中咨詢10726件(包含表揚1件、無效電話592件),占受理總量70.5%;投訴3956件,占受理總量26%;舉報529件,占受理總量3.5%。已辦結咨詢10726件、投訴3880件、舉報515件,辦結率分別為100%、98%、97.4%,為消費者挽回經濟損失1351.7萬元。

“消費服務、投訴舉報處理一直是咨詢熱點,咨詢量逐年上升。”該局相關負責人分析,2018年咨詢內容集中4方面:在有關商品退換貨規定、商品質量如何鑒定、投訴舉報處理結果、合同違約處理、維權所需證據等方面;涉及投訴舉報處理、服務消費監管、商品質量監管等消費維權領域問題;工商登記制度改革實施后相關問題;共享單車咨詢投訴。此外,許多消費者來電咨詢相關法律法規,12315不再是單一的投訴舉報受理平臺,其信息互動、普法宣傳功能增強。

消費投訴方面,2018年共受理消費者投訴3956件,較2017年的3573件增加383件,同比增長10。7%。截至目前,處理并辦結3880件,尚有20件正在處理之中、不在受理范圍15件、待辦理5件、待分流5件、終止受理31件。其中,商品類投訴共2140件,占投訴總量的54。1%,排名第一為交通工具,共計621件,占商品類投訴總量的29。0%;服務類投訴1816件,占投訴總量的45。9%,排名第一為電信服務,共計386件。

從報告中的舉報情況分類表中不難發現,全年共受理消費者舉報529件,較2017年同期的545件減少16件,同比下降2。9%。而舉報量排名前三的分別是涉嫌違反消費者權益保護法規、其他市場違法行為和涉嫌傳銷行為。

網購投訴呈井噴態勢

報告對2018年消費者投訴和舉辦特點進行了詳細分析。

報告指出,隨著消費結構加速調整,消費領域不斷拓展,同時人們的法律意識與維權意識不斷增強,消費者的投訴領域也逐漸擴大,涉及網購、電視購物、金融理財、公共服務等方面的投訴明顯增長。

互聯網購物投訴呈井噴態勢,成為投訴重點。非現場購物方式中,電視購物、微商購物、網絡購物等是消費糾紛多發地帶。消費者投訴反映較為集中的問題包括:廣告中含有虛假的內容,欺騙和誤導消費者,互聯網商家對所售商品的質量、功能等進行虛假宣傳,設置消費陷阱,引誘消費者購買;偷梁換柱,欺騙消費;所購商品存在涉假或質量問題,與銷售商產生爭議,商家以各種理由不能兌現承諾,存在欺、詐、騙等問題;購物無憑證,維權難保障;售后服務無法保障,投訴維權成本高。

預付款消費投訴不斷增加。在消費升級、消費方式變化的影響下,預付款消費已非常普遍,投訴問題主要集中在美容美發、健身、教育、培訓等行業。商家中途歇業或轉讓,“關門跑路”等問題,消費者無法正常消費或退款;消費者提出退訂時,商家以各種理由予以拖延、拒絕或收取高額的退訂費用;虛假宣傳誤導消費者,甚至強制交易;辦卡后無法兌現初始承諾。

裝飾裝修投訴問題較多,維權困難較大。主要問題有裝修公司拖延工期不賠償損失、拒絕承擔保修義務、單方違約拒不退款、使用材料與約定不符、以次充好、偷工減料等合同違約行為;裝修工程質量差,施工不符合要求,出現漏水、墻體開裂等問題;裝修公司服務質量差,施工方推諉責任、售后服務不到位等。

此外,2018年,全州售后服務問題多遭詬病、職業投訴舉報行為特點突出、廣告違法行為舉報明顯增多。

消費建議讓消費更放心

2019年消費維權的主題是“信用讓消費更放心”。我州將全面開展放心消費創建活動,督促經營者誠信經營,引導廣大消費者樹立綠色、共享、文明、理性的消費觀念,嚴厲打擊侵害消費者合法權益的行為,進一步完善消費維權社會共治格局,加大消費維權工作力度,讓全州廣大消費者在便捷、安全、放心的消費環境中享受更多的獲得感和幸福感。

同時,州市場監督管理局發布消費建議:

1。維權證據勿輕視。近年來,消費者維權意識不斷增強,但是證據意識不足,消費者不與經營者簽訂買賣合同或服務協議,不與經營者索要票據,不核對發票信息的現象很普遍,導致商品或服務出現問題后維權困難。

2.非現場購物莫受騙。伴隨經濟社會的發展,銷售方式發展也日新月異,在享受電話營銷、微信或互聯網購物等方式帶來的便利和體驗時,消費者更應提高警惕,區分正規經營與新型詐騙,防止利益受損。

3.現場購物需查驗。現場購物,不適用新《消費者權益保護法》中“七日無理由退貨”規定,故應對交付商品進行現場查驗,排除感官瑕疵。

4。廣告宣傳營銷多。消費者接受到商品或服務的宣傳廣告時,第一時間應與經營者核對廣告的真實性和相關細節,如有獎銷售、優惠促銷和贈品內容等,切勿沖動購物。

責任編輯:丁瓊

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